Дополненная реальность может оказать сильное влияние на ликвидацию границ между реальным и виртуальным миром в розничной торговле и оказаться выигрышной как для покупателей, так и для продавцов. Хотя ее внедрение находится еще на ранних стадиях, многие бренды успешно экспериментируют с ее использованием.
Будущее AR-технологии представляется перспективным, поскольку, в сравнении с родственной ей технологией виртуальной реальности (VR), требующей более полного погружения в виртуальную среду, в AR желают инвестировать больше брендов . Согласно исследованию Zion Market Research, мировой рынок AR-технологий ждет рост до 133 миллиардов долларов к 2021 году. Таким образом, перед розничной торговлей встает интересная задача: освоить использование дополненной реальности для повышения качества обслуживания в торговых точках.
Дополненная реальность может помочь брендам в улучшении обслуживания клиентов как в реальных магазинах, так и при совершении покупок онлайн. Совмещая два мира, дополненная реальность может повысить качество обслуживания на всех стадиях процесса приобретения.
Знакомство
На стадии знакомства AR может помочь привлечь онлайн-покупателей к посещению торговой точки, «зазывая» их попробовать продукт. Если целью является убеждение клиентов в необходимости посетить торговую точку, то развлекательный аспект дополненной реальности может послужить хорошим мотивом посещения.
Согласно Retail Perceptions, 61% покупателей предпочитают посещать торговые точки, где используются AR-технологии, чем те, где таких технологий нет. Это служит идеальной мотивацией для ритейлеров инвестировать в технологии дополненной реальности с целью повышения посещаемости торговых точек.
Lego создали приложение, действующее в реальных магазинах, с целью повышения качества обслуживания клиентов. Это стимулирует людей скачать приложение и посетить магазин Lego, чтобы применить его на мини-фигурках. Кроме того, некоторые торговые точки поставили терминалы с AR-оборудованием, позволяющим «оживить» товары путем трехмерной визуализации.
Привлечение
После завершения стадии знакомства, целью становится привлечение новых посетителей. Этого можно добиться, используя AR-технологии в игровой форме. Retail Perceptions обнаружил, что 55% покупателей согласны с тем, что дополненная реальность делает шоппинг более веселым и увлекательным.
Когда речь идет о привлечении, основная идея заключается в увеличении времени пребывания в торговой точке и организации более запоминающегося времяпрепровождения, от которого посетители будут получать удовольствие. При этом создается приятная ассоциация между посещением магазина и брендом. Даже если посещение торговой точки не привело к немедленной конверсии, оно все равно считается успешным, так как заставляет людей вернуться и пережить приятный опыт повторно или порекомендовать торговую точку друзьям.
Uniqlo показывает отличный пример того, как AR можно использовать для обслуживания клиентов внутри магазина. Они были одними из первых, кто внедрил AR-технологию еще в 2012 году, когда им пришла в голову идея применения дополненной реальности в примерочных кабинках для повышения привлечения покупателей. Они установили в примерочных наряду с зеркалами еще и ЖК-экраны, позволившие покупателям примерять одежду в разных сочетаниях фасонов и цветов.
Это отличный способ для розничных магазинов продемонстрировать разнообразие их товаров в наглядной увлекательной форме и одновременно подтолкнуть клиента к покупке.
Конверсия
Более практической и важной задачей для магазинов является повышение продаж. Представляется, что посетители сильнее хотят потратиться в торговой точке, которая предлагает уникальный опыт дополненной реальности. По оценке Retail Perceptions 40% покупателей пожелают больше заплатить за товар, если смогут протестировать его с помощью AR.
Например, American Apparel создал приложение и AR-платформу, чтобы предлагать дополнительную информацию о своих продуктах, причем они предусмотрели возможность получения детальной информации о наличии товара на складе, цветовой гамме и даже обзорах для каждого товара. Это упрощает процесс принятия решения о покупке в сочетании с привлечением в целях повышения продаж.
Лояльность
Сразу после продажи продавцы надеются превратить новых посетителей в постоянных клиентов. AR может решить проблему лояльности клиентов, поддержания их интереса клиентов к бренду. Персонализированное обслуживание заставляет клиентов почувствовать себя более важными, и, поскольку они проводят больше времени в торговой точке, они дают больше данных для дальнейшей персонализации при их следующих визитах.
По мере развития AR-технологий программы лояльности становятся более сложными. но пока AR-технологии «дозревают» можно нацелиться на лояльность клиентов и способствовать новым покупкам, отслеживая поведение клиентов при шоппинге.
Walgreens экспериментировал с AR-технологией в своем приложении для постоянных клиентов, помогая клиентам познакомиться с большим количеством товаров и поучаствовать в большем количестве промо-акций внутри торговой точки. Кроме того, они также давали рекомендации о том, как получить баллы за лояльность, используя игрофикацию для повышения вовлеченности. Так, клиенты могли найти товар, который искали, получая скидки и бонусы.
Будущее дополненной реальности во внутримагазинном обслуживании
В то время, как покупатели уже наслаждаются использованием AR-технологий в торговых точках, у магазинов появляются все более широкие возможности повышения удовлетворенности клиентов с помощью новых технологий. Дополнительная интерактивность, вовлеченность и развлекательность, предлагаемые дополненной реальностью, могут трансформировать обслуживание клиентов в торговой точке в нечто действительно уникальное, в опыт, не похожий на онлайн-шоппинг — помочь заманить людей обратно в реальные магазины розничной торговли.
Это не означает, что розничная торговля откажется от электронной торговли. Наоборот, это почти стопроцентный шанс соединить онлайн и офлайн бизнес с ориентацией на разнонаправленные нужды клиентов, что повысит продажи и улучшит качество обслуживания клиентов.