Новые правила в обработке звонков в АДС
Постановление Правительства РФ от 15 мая 2013 г. N 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» с поправками, вступившими в силу 01 марта 2019 года, ужесточило требования к обработке диспетчером заявок, поступающих по телефону.
Во-первых, диспетчер должен ответить на звонок собственника помещения в течение 5 минут (п.13 Правил).
Если диспетчер не успел взять телефонную трубку в течение 5 минут, то:
- Диспетчер должен перезвонить в течение 10 минут с момента, как звонивший положил телефонную трубку;
- Собственнику помещения в автоматическом режиме должно быть предложено оставить голосовое сообщение, которое должно быть рассмотрено в течение 10 минут с момента поступления.
Таким образом, телефония управляющей организации должна автоматически отслеживать время всех звонков и автоматически показывать все голосовые сообщения.
Если собственник помещения положил трубку до того, как прошло 5 минут ожидания ответа, то система должна показывать это диспетчеру (так как в этом случае административной ответственности, если что-то пойдет не так, можно избежать).
Во-вторых, время реагирования на заявку жестко привязано к времени звонка, что тоже делает практически неизбежным автоматическое ведение журнала звонков.
АДС должна обеспечивать круглосуточную регистрацию заявок собственников (п. 10 ПП). Но если АДС работает только в рабочее время, то, как правило, вечером звонки поступают на мобильный телефон отдельного сотрудника. И ситуация, когда что-то случилось с телефоном или с сотрудником, но никто не знает о поступивших звонках может привести к претензиям и достаточно существенным штрафам.
В-третьих, согласно п.17 Правил 416 регистрация в журнале заявок жителей должна вестись с использованием записи телефонного разговора.
Что нужно управляющей компании, чтобы исполнить новые требования?
Самым рациональным решением для Управляющей организации для соответствия всем этим требованиям является использование ip-телефонии. В идеальном случае — ip-телефонии, интегрированной с CRM-системой (где содержится информация о жильцах и лицевых счетах).
Телефония в кабинете диспетчера системы «Умное ЖКХ»
Именно такой вариант реализован в системе «Умное ЖКХ»
Диспетчеры в своем web-кабинете могут:
- позвонить конкретному собственнику
- определить, кто из жильцов им звонит
- создать заявку по звонку
Все звонки, поступающие в диспетчерскую АДС, фиксируются, записываются и автоматически привязываются к конкретному лицевому счету. Жилец, не дождавшись ответа, может оставить голосовое сообщение.
Внедрение этой функции не только облегчит работу диспетчера, но и позволит выполнять требования законодательства с минимальными рисками ошибки.
